Многоезичен екип за поддръжка, месец след месец

Шаблон — заменете с реален проект. Структурата по-долу е това, което убеждава; заменете клиента, числата и сроковете с вашите, преди да публикувате.

SaaS компания, обслужваща клиенти в Западна Европа, вече беше изградила малък англоезичен център за поддръжка в София и искаше да премести там и немската, френската и нидерландската си линия. Изискването беше равномерен прием — TBC агенти месечно в продължение на TBC месеца — а не един голям набор, защото въвеждането ставаше на групи и обучаващият екип можеше да поеме ограничен брой наведнъж.

Обемният подбор в България не е проблем на бройката. Проблем е на езиците, а трите езика не се предлагат еднакво. Немски на ниво C1 в София е конкурентен, но реален пазар. Френският е по-тънък. Нидерландският на използваемо ниво е почти статистическа грешка и е предимно хора, учили или живели в Нидерландия и върнали се. Ако бяхме третирали трите като една заявка, нидерландската цел щеше да остане непокрита, а немската — преизпълнена.

Вторият проблем беше текучеството. Съществуващият им център имаше обичайното за сектора текучество и всяко напускане означаваше заместник върху плана за растеж. Поток, който покрива само числото за растеж, всъщност свива екипа. А подборът за поддръжка има специфичен начин да се провали: запълването на места с хора, които ще напуснат след три месеца, изглежда като успех едно тримесечие и като бедствие през следващите четири.

Разделихме заявката на три отделни търсения с три различни стратегии, три различни заплатни диапазона и три различни срока и отчитахме всяко поотделно. Обединяването им в едно число щеше да скрие точно това, което клиентът трябваше да види.

Как беше изграден потокът от кандидати

• Немски — постоянни обяви плюс директен подход към хората, вече работещи в аутсорсинг и споделени центрове в София и Пловдив, където мнозина вършат подобна работа за по-малко интересни продукти.
• Френски — същото, разширено към българи, връщащи се от Франция и Белгия, и към завършили местните училища с френски език.
• Нидерландски — третиран като нишово търсене от самото начало, водено непрекъснато, а не на вълни, при съгласуван с клиента по-висок диапазон и опция за работа отвсякъде в България. Казахме им от първия ден, че тази цел ще бъде постигната последна, ако изобщо бъде постигната в поисканите обеми.
• Праг на подбор, който не се движи под натиск. Езиковото ниво се оценяваше в жив разговор с носител или близък до носител, никога по написаното в автобиографията.

По линия на задържането променихме какво проверяваме. Вместо да филтрираме по предишен опит в поддръжка, филтрирахме за хора, които искат точно графика, по който клиентът реално работи, и бяхме конкретни за заплащане, развитие и вечерни смени още в първия разговор. Кандидатите, които отпадаха там, са същите, които биха отпаднали на третия месец.

За TBC месеца назначихме общо TBC агенти: TBC с немски, TBC с френски и TBC с нидерландски. Немската и френската група вървяха по план. Нидерландската цел беше покрита на TBC процента от първоначалното число — точно каквото бяхме предупредили. Клиентът покри разликата, като насочи част от нидерландската линия през английски; решение, което взе рано, защото рано получи честна прогноза.

Текучеството в назначената група на TBC-ия месец беше TBC процента, при базово ниво за центъра от TBC процента. Разходът за назначение излезе TBC, а обучаващият екип нито веднъж не получи по-голяма група от заявената.

Клиентът запази разделеното отчитане и след края на проекта. Това, че вижда немски, френски и нидерландски като три отделни линии, а не като едно месечно число, му позволи да вземе решението за пренасочване TBC месеца преди то да стане спешно.

Преди публикуване: заменете този абзац с това, което наистина се обърка по проекта и как се справихте с него. Казус, в който нищо не се е объркало, звучи като реклама и клиентите го обезценяват.